No se aceptan cambios ni devoluciones, por Daniel Oporto C (Publicado en La Razón, 18.07.11)

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No se aceptan cambios, ni devoluciones

No se aceptan cambios, ni devoluciones

Días atrás fui testigo del maltrato abusivo de un vendedor hacia una señora de bajos ingresos que pedía la devolución de su dinero por la compra de un producto en mal estado. A partir de esta penosa anécdota, el objetivo del presente artículo es el de hacer visibles dos tipos de fallas que imperan en el mercado nacional: i) La imposibilidad que tenemos los consumidores, más aún los de menores ingresos, de hacer cumplir los derechos del consumidor sobre devoluciones, garantías y reembolsos; y ii) La inexistencia de una normativa sobre difusión y presentación de precios de bienes, especialmente en aquellos de primera necesidad, como alimentos, ropa e inclusive en bienes duraderos como los refrigeradores o cocinas.

En muchos países en vías de desarrollo es muy común evidenciar que muchos supermercados, locales comerciales, tiendas en general tienen un cartel que dice: “no se aceptan cambios ni devoluciones”. Naturalmente que no siempre es posible verificar la calidad o el correcto funcionamiento de un producto hasta que se lo prueba. Por esta razón, en otros países se definen regulaciones específicas sobre períodos posibles de garantía, devolución y/o reembolso y, más aún, existen países en los que uno puede devolver determinados productos y exigir el reembolso inmediato, sin dar ninguna explicación, ya que el procedimiento está regulado. Obviamente dichas regulaciones también tienen el objetivo de desincentivar y regular potenciales abusos de consumidores.

En el país, en todos los segmentos de la población diariamente nos encontramos con esa cultura de negocios que se niega a aceptar la devolución, la garantía y/o el reembolso. También debemos reconocer que como consumidores aún no hemos desarrollado una cultura de reclamo sobre la mala calidad recibida por los productos defectuosos y/o el mal trato. En general,  somos consumidores que “no nos gusta hacer problemas”, ni reclamar.

En Bolivia la pobreza extrema es del 33%; es decir, que existen cerca de 3,3 millones de personas de menores ingresos con grandes asimetrías de información sobre precios, mercados y derechos del consumidor, y que están expuestas a tremendas injusticias diarias en su interacción con el mercado; lo que resulta extremadamente inequitativo e injusto. Por ello, ser testigo de la no devolución o reembolso de un alimento en mal estado, para una persona de menores ingresos, quien además destina gran parte de sus ingresos para alimentación, es un hecho inaceptable y esta falla debiera ser corregida por el Estado. En otras economías, es imposible vender productos de primera necesidad sin que lleven etiquetado el precio, de lo contrario, hay multas y sanciones. Este tema es doblemente importante en un entorno de precios crecientes de materias primas, productos agrícolas y alimentos de primera necesidad.

En las dos fallas de mercado señaladas (el hecho de no aceptar cambios y/o devoluciones, y la escasa o nula normativa sobre el acceso, presentación y difusión de los precios de bienes y servicios) el objetivo ha sido destacar y ojalá sensibilizar a los amables lectores que en Bolivia, en un día cualquiera, una persona de menores ingresos puede estar comprando un alimento de primera necesidad en mal estado, con sobre precio, luego no puede devolverlo, y que no hay ninguna instancia visible de reclamo o queja. Son fallas de mercado que castigan duramente la pobreza.

Por último, cabe mencionar que estas fallas se pueden solucionar efectivamente desde la política pública, pero también desde la autorregulación proactiva y socialmente responsable, promovida por los gremios empresariales y en distintas ramas del comercio mayorista y minorista.

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Acerca de Daniel Oporto Calderón

Ideas sobre economía inclusiva, negocios inclusivos, emprendedores inclusivos, mercados en la base de la pirámide, clima de negocios y mercados inclusivos, RSE en cadena de valor, CSR.
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Una respuesta a No se aceptan cambios ni devoluciones, por Daniel Oporto C (Publicado en La Razón, 18.07.11)

  1. LF dijo:

    Muy buen articulo. Gracias por compartirlo.

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